Studentlitteraturs logga inUse logga
  • Dela på Facebook
  • Dela på Twitter
  • Dela på Linkedin
  • Dela på Delicious
  • Dela på Linkedin
 
 

Förbättringsfasen

Förbättringsfasen, eller förvaltningsfasen som den oftast kallas, handlar om hur man kontinuerligt arbetar med produkten för att göra den bättre och bättre.

Trots att många verkar ha fokus på tekniken, handlar förbättringsfasen inte om att säkerställa att servrar och databaser fortsätter att fungera - det är såklart en förutsättning - men i sig är det inte det som maximerar värdet av tjänsten för verksamheten.

IT-system är komplexa konstruktioner i föränderliga miljöer som hanteras av nyckfulla individer. För att maximera avkastningen på investeringen måste man kontinuerligt hålla koll på hur systemet presterar i relation till de tänkta målen, och justera och parera för att maximera resultatet av investeringen.

Om vi inte mäter så vet vi inte om vi har lyckats, eller hur långt vi är från målet. Vi vet bara att den gamla lösningen är ersatt med en ny.

Om man arbetat enligt det upplägg som vi beskrivit i Idé- och Bygg- så finns det redan i ingången till Förvaltningsfasen tydliga beskrivningar av vad systemet skall leda till, och därmed är det också tydligt vilket uppdrag förvaltningsorganisationen har.

Det kontinuerliga förbättringsarbetet bedrivs bäst genom att man upprepar ett antal steg som vid varje ny release leder till ett lite bättre system:

  1. Mät måluppfyllnad
  2. Analysera läget
  3. Revidera och prioritera mål
  4. Designa nya lösningar (och komplettera med ny kunskap)
  5. Implementera nya lösningar
  6. Testa nya lösningar
  7. Släpp en ny version

Mät måluppfyllnad

För att veta hur man ligger till i relation till de uppsatta målen så måste man mäta. Vad man mäter, och hur, definieras redan i Idéfasen.

Efter ett större förbättringsprojekt, där man t.ex. utvecklat ett nytt intranät, bytt till en ny webbplats, eller bytt lönesystem, är det vanligt att man vill se den relativa skillnaden.

Vad är annorlunda nu jämfört med tidigare? Har vi nått de uppsatta målen?

Nollmätningar

För att kunna göra det måste man ha genomfört en nollmätning medan det gamla systemet fortfarande var i bruk. Denna typ av mätning är ofta mer omfattande och täcker av samtliga parametrar som man har identifierat som viktiga att mäta.

Denna första mätning är ofta särskilt viktig eftersom en stor del av investeringsbeslutet kan ha fattats mot bakgrund av att det nya systemet skall bli si och så mycket bättre än det gamla.

Det kan t.ex. handla om att den nya e-handelsplatsen efter 3 månader skall ha 30% högre konverteringsgrad än den förra, att medarbetarnöjdheten med tidrapporteringssystemet skall vara 20% högre efter 6 månaders användning, eller att antalet supportsamtal skall vara 40% färre. Ofta behövs en kombination av mätpunkter för att beskriva vad man vill åstadkomma.

För interna IT-system, som t.ex. fakturahanteringssystem, är det så gott som alltid meningslöst att mäta effekterna direkt efter att man infört ett nytt system, om man inte faktiskt är intresserad av att se hur mycket effektiviteten går ner innan den vänder upp igen. Det är därför bättre att sätta första mätetillfället så långt fram i tiden att man kan anta att användarna hunnit vänja sig vid att arbeta med det nya systemet.

Små steg ger ökad styrbarhet

Det blir allt vanligare att man utvecklar system i små steg, istället för att göra ett stort utvecklingsprojekt vart 7:e år, och däremellan inte gör något. Detta är bra eftersom det ökar styrbarheten. Man kan skapa en mätplan och arbeta med tydligt uppsatta periodiserade mål, och sedan använda denna för att visa hur man ligger till i relation till planen.

Här kan man redovisa hur man ligger till i relation till de uppsatta målen. För redovisningen spelar det ingen roll huruvida mätningen baseras på t.ex. en enkätundersökning bland medarbetarna, uppgifter från webbplatsens besöksstatistik, eller från observationer vid användbarhetstester.

När man väl befinner sig i ett förvaltningsläge kan man välja att bara mäta det eller de parametrar som man tror påverkas av de förändringar som man gjort i den aktuella iterationen. Att mäta (och analysera) kostar tid och pengar, och det är därför viktigt att inte mäta mer än det man faktiskt är intresserad av.

Revidera och prioritera mål

Med jämna mellanrum bör man gå igenom de uppsatta målen och fråga sig om de fortfarande är relevanta. Om inte så bör de tas bort. Det kan också hända att nya mål har seglat upp och blivit viktigare, och som därför måste börja mätas, och styras mot i kommande releaser.

Ett bra exempel

Socialstyrelsen har lagt ut en beskrivning av hur de jobbar med mätning och uppföljning av sina effektmål för socialstyrelsen.se. De har gjort ett fantastiskt bra arbete som man gärna kan använda som inspiration. Läs gärna deras pdf-rapport "Effektmätning 2010 www.socialstyrelsen.se".

Analysera läget

Att bara mäta säger inget om varför det ser ut som det gör. Ibland kan man gissa sig till vad det beror på, men ganska ofta krävs det kompletterande intervjuer, observationer, användbarhetstester, A/B-tester1 eller annat som kan kasta ljus över varför det ser ut som det gör.

Först när man förstår vad som ligger bakom siffrorna - varför man lyckas, eller inte lyckas - kan man agera på siffrorna och göra något åt situationen där det behövs.

Designa nya lösningar

Baserat på analysen kan man sedan justera designen för att ta ytterligare ett steg mot att nå det uppsatta målet.

Utveckla wikin med mer info om detta.

Implementera nya lösningar

Utveckla wikin med mer info om detta.

Testa nya lösningar

Utveckla wikin med mer info om detta.

Släpp en ny version

Utveckla wikin med mer info om detta.

 

Noter

1 Ett A/B-test gör det möjligt för dig att jämföra hur bra två olika versioner av t.ex. en startsida på en webbplats fungerar. Genom att göra enkla förändringar och se vilken version som funkar bäst kan du dra slutsatser om vad som funkar bättre och sämre.
 
 

Kommentera

Författare

Bild på författareb Johan BerndtssonBild på författareb Ingrid DominguesBild på medförfattaren Veola WadhamBild på medförfattaren Sharyl RatcliffBild på medförfattaren Roger DupuyBild på medförfattaren Oma SemmensBild på medförfattaren Jina YangBild på medförfattaren Kurtis PichardoBild på medförfattaren Arlie DeesBild på medförfattaren June TrollopeBild på medförfattaren Martina RevellBild på medförfattaren Preston ClisbyBild på medförfattaren Saundra VogtBild på medförfattaren Fredrick MacknessBild på medförfattaren Susan BorovanskyBild på medförfattaren Claudia McKerihanBild på medförfattaren Latrice EstradaBild på medförfattaren Ashleigh MayorgaBild på medförfattaren Nereida PerkinsBild på medförfattaren Tracey DalzielBild på medförfattaren Jan BouBild på medförfattaren Kindra CoffinBild på medförfattaren Russell PraterBild på medförfattaren Ilse VinciBild på medförfattaren Shelli BoxBild på medförfattaren Manual BartleyBild på medförfattaren Angelina SessumsBild på medförfattaren Randi AbercrombieBild på medförfattaren Cedric MillimanBild på medförfattaren Travis CloutierBild på medförfattaren Shelly MacMahonBild på medförfattaren James Furphy

Senaste ändringar

Facebook

Twitter (@anvandbarhet)

 
Creative Commons-licens

Användbarhet i praktiken - wiki by Ingrid Dominques/Johan Berndtsson is licensed under a Creative Commons Erkännande-IckeKommersiell 3.0 Unported License. Based on a work at anvandbarhet.se.