Om produkterna är omständliga att använda måste användaren hela tiden anstränga sig för att lyckas. Det betyder att användaren får lägga tid på att hantera produkten vilket i sin tur betyder att det går långsammare att genomföra uppgiften¹.

Onödig tid går åt till att fundera ut hur produkten fungerar och på att förstå krångliga arbetsflöden. I värsta fall går mycket av användarens tid också åt till att rätta fel som orsakas av produktens undermåliga utformning.

Australiskt telebolag

I en studie av arbetet i kundstödsenheten på ett Australiskt telebolag² upptäcktes att den interaktiva produkt som skulle hjälpa operatörerna i deras arbete fungerade dåligt.

En mängd uppgifter, som skulle kunna finnas i produkten saknades. Detta ledde till att operatörerna tvingades leta bland utskrifter och ringa kollegor för att få hjälp. I medeltal lade operatörerna 85 minuter per dag på uppgifter som skulle kunnat undvikas om produkten varit anpassad till deras arbetssituation och deras behov. Därutöver gick mellan 30 och 60 minuter per dag åt för att rätta fel som orsakades av brister i produktens utformning.

Exemplet kan verka extremt, men vi har anledning att tro att det finns många liknande fall, inte minst när det gäller just företagsinterna system.

En ekonomisk kalkyl visade att den investering som skulle krävas för att åtgärda problemen skulle vara intjänad på 12 dagar, och då räknade man också in kostnaderna för användbarhetsstudien i kalkylen.