Interaktiva produkter är varumärkesbyggande på ett sätt som är högst påtagligt . De ger användaren en direkt upplevelse av varumärket¹, till skillnad från produkter som saknar interaktivitet som broschyrer, radio- och TV-program.²

Om användaren misslyckas genomföra ett köp på en e-handelssajt så upplevs tjänsteleverantören som ogästvänlig. Om en biljettautomat är krånglig, så upplevs tjänsteleverantören som krånglig. Användarens totalupplevelse av alla möten påverkar självklart hennes uppfattning. Om en interaktiv produkt stjälper henne så får hon en betydligt sämre uppfattning om varumärket.

För varumärken som nästan uteslutande är synonyma med den interaktiva produkten som exempelvis försäljning av resor och bostäder på nätet, blir det alltså extremt viktigt att mötet i interaktiva produkter är enkelt och behagligt och skapar förväntade nyttor för användarna.

Självservice har blivit ett mycket viktigt begrepp för många aktörer, inte minst samhällsaktörer. Om man ska lyckas med dessa tjänster är det helt nödvändigt att de är enkla och behagliga att använda och att de skapar förväntad nytta för användarna.