”Om användarna deltar så blir det bra”

Myten grundas i en övertro på att användarna har kunskap om de möjligheter som finns att bygga interaktiva produkter liksom att de har förmåga att beskriva vad de faktiskt gör.

Myten innebär att man betonar vikten av ”användarmedverkan” i processen. Vi menar däremot att deltagande inte räcker, det behövs en tydlig struktur för att kunna analysera användares reella behov och önskningar, som går utanför vad de kan uttrycka.

Användarmedverkan är för oss självklart i hela processen, men då en medverkan som säkrar att man kommer bort från tyckanden och situationer där slumpen eller den som har störst mandat bestämmer.

Med användarmedverkan i idéfasen menar man alltför ofta intervjuer av användare, utan att observera vad de faktiskt gör och de faktiska förhållandena som gäller då de skall använda produkten. Detta är mycket problematiskt på två sätt:

• Det är ett välkänt faktum att även om användarna utan problem utför komplicerade uppgifter, så har de inte förmågan att beskriva hur de genomför dem¹. Utgår man bara från vad användarna kan uttrycka så missar man sådant som för dem är ”självklart” (och därför inte behöver sägas) och sådana detaljer i flöden och beteenden som de aldrig funderat över.
• Ett annat problem med intervjuer är att sammanhanget som produkten används i också är viktigt. Om man bara intervjuar användarna, utan att ta reda på mer om den situation och de sammanhang som produkten används i, så missar man värdefull information som påverkar lösningens utformning.

Lösningen är att genomföra målgruppsanalyser där man samlar information om målgruppernas kunskaper, värderingar och förväntningar samt att man observerar användningssituationen och det sammanhang där produkten ska användas. På så sätt kan designbeslut baseras på kunskap om hur användningen går till i praktiken².

I designfasen begränsas användarnas medverkan ibland till att kommentera färdiga lösningsförslag. Ett sådant sätt att hantera användarnas medverkan blir fyllt av tyckanden och skapar ofta problem för projektgruppen, eftersom de:

1. får en stor mängd förslag (som dessutom ibland står i motsatsförhållande till varandra)
2. flertalet synpunkter kommer att handla om ytliga egenskaper, som kanske inte alls bidrar till helheten.
3. får problem att värdera olika synpunkter, särskilt om de inte baserat designen på en målgruppsanalys.

Lösningen är att testa produkten i användning. Då får man veta mer om hur produkten fungerar i verklig användning och rena tyckanden kan minimeras.

Vi vill även betona vikten av användarmedverkan i förvaltning. Det är inte ovanligt att webbansvariga eller förvaltningsansvariga har problem att sovra i många ”klagomål”. Planerade användbarhetstester, logganalyser och enkäter som mäter hur produkten används och hur väl den lever upp till förväntade nyttor är ett bra sätt att hantera strukturerad användarmedverkan.