Användbarhet är en kvalitet hos interaktiva produkter. En produkt har hög användbarhet när den uppfyller beställarens och användarnas förväntningar på nytta.

Konkret betyder det att vi betonar

• att användbarhet är en egenskap som visar sig i samspelet mellan produkten och dess användare över en tidsperiod – kort sagt: i användning. Användbarhet är med andra ord inte inneboende produktegenskap så som en färg eller en funktion.
• att interaktiva produkter är en del av en verksamhet som inte existerar på egna villkor.
• att de positiva värdena för verksamheten endast kan uppstå i användningen, därav devisen nyttan uppstår i användningen.

Etablerade metoder och modeller (såväl användbarhets- utvecklings- och projektstyrningsmodeller) hanterar kopplingen mellan den förväntade nyttan för verksamheten och produktens utformning slarvigt. Detta ser vi som en allvarlig brist som skapar onödiga problem för styrning av projektet och design av produkten. Många diskussioner och beslut om projektupplägg, prioriteringar och produktens utformning underlättas väsentligen av ett värdebaserat perspektiv.

För att utforma användbarhet i en interaktiv produkt behöver du kunskaper om;

• den förväntade nyttan för verksamheten och produktens användare
• de situationer där användningen kommer att ske
• de krav som det mänskliga systemet ställer på denna produkt

För att vara mer konkret behöver du kunskaper om:

1. Den nytta som produkten förväntas ge. En interaktiv produkt förväntas ge någon effekt, bidra med en nytta som är önskad och uppskattad:
   1. För den som tillhandahåller produkten, exempelvis samhällsnytta, verksamhetsnytta eller ekonomisk vinst.
   2. För den som använder produkten, exempelvis förenkling, effektivisering eller nöje.
2. Det sammanhang och situationer där produkten ska användas. Produkten måste anpassas till:
   1. Det rumsliga sammanhanget, exempelvis dålig belysning eller buller.
   2. Det fysiologiska och fysiska sammanhanget, exempelvis att man befinner sig i rörelse eller har handskar.
   3. Den psykologiska situationen, exempelvis stress, osäkerhet och trötthet.
   4. Det sociala sammanhanget, exempelvis behov att vara privat eller den sociala ställningen.
3. Det mänskliga systemet – egenskaper som bärs av individerna som använder produkten. Det finns:
   1. Generella egenskaper – gemensamma mönster för hur vi människor ser, uppfattar och minns information.
   2. Specifika egenskaper hos målgrupperna (exempelvis kunskaper, värderingar, attityder och förväntningar liksom eventuella funktionsnedsättningar) som man måste ta hänsyn till i produktens utformning.

Vi betonar alltså det nödvändiga i att utgå från den förväntade nyttan. När det är otydligt vad produkten skall skapa för värden är det mycket svårt att bestämma vilka funktioner, innehåll och utformning den bör ha. Projektet blir också därför onödigt svårt att planera och styra.

Vad är då ”förväntad nytta”? Några exempel:

• ”Sälja mer”
• ”Ge bättre service till medborgare”
• ”Öka kunskapen om …”
• ”Effektivisera orderläggningen”
• ”Öka vi-känslan i företaget”
• ”Vinna marknadsandelar”

Det är avgörande för projektets och produktens framgång att man arbetar med att definiera vilka nyttor man ska styra mot. När man bestämt sig vilka de förväntade nyttorna för verksamheten och användarna är, så går det också säga vad som är god respektive dålig utformning av produkten.

Konkret betyder det att det är nödvändigt att formulera vika nyttor man förväntar sig innan man gör alltför detaljerat designarbete. Annars riskerar man att utforma en produkt som blir krånglig att använda och som förmodligen inte skapar förväntade långsiktiga värden (effekter).

En konstnärspenseln är verkligen perfekt när man målar tavlor, är helt obrukbar när man ska måla huset. Det finns tyvärr många interaktiva produkter som är dåligt anpassade till hur de ska användas.

Användbarhetsbegreppet är komplext, men inte komplicerat. Komplexiteten uppstår för att det handlar om människor och mänskliga beteenden, dessutom över tiden. Några exempel på vad som gör begreppet så komplext är:

1. den tänkta nyttan avgör vad som är bra eller dåligt. Om nyttan ligger i att användarna utvecklar kunskap i ett ämne, så behöver den interaktiva produkten göra det möjligt att utforska ämnet från den kunskapsnivå som en specifik användare har och även inspirera användaren till att utforska vidare. Om den här produkten istället har konstruerats så att den förutsätter att användaren vet vad hon är ute efter är produkten helt enkelt inte användbar.
2. den miljö och det sammanhang som produkten faktiskt används i avgör vad som är bra eller dåligt. Om en mobil tjänst skall användas när man är på språng med en resväska i ena handen och telefonen i den andra, måste den tillåta att man navigerar menyerna med en hand, eller rösten.
3. enskilda individer som använder en och samma produkt har olika mycket erfarenhet av att använda interaktiva produkter. En person som bara använt stationära datorer till att utföra begränsade uppgifter i jobbet, har ingen bild av att informationsflöden kan komma till mig och än mindre hur man kan skapa sådana. Produkten måste fungera väl för båda och framför allt inte avskräcka de med liten vana.
4. enskilda individer som använder en och samma produkt kan ha helt olika förväntningar på nytta. Målet kan aldrig vara att tillgodose allas förväntningar, utan målet är att skapa önskvärd nytta. Det är därför det är viktigt att ha god kunskap om vilka behov och förväntningar som är vanligast förekommande och vilka som bäst bidrar till att skapa förväntad nytta för beställaren.
5. den förväntade verksamhetsnyttan ligger inte alltid i användarens intresse. Det kan till och med vara så att användarna har motsatt intresse. Exempelvis kan verksamhetsnyttan bestå i att ha bra koll på nedlagd tid i olika arbetsmoment, medan användaren främst vill slippa tråkig inmatning. Det är då lösningen måste minimera användarens ansträngning och förenkla alla moment så mycket som möjligt. Det är också lämpligt att tänka ut vilka mervärden som produkten skulle kunna ge till användarna. Man försöker alltså både minska användarens arbetsinsats och samtidigt öka nyttan.
6. förväntningarna på nytta förändras över tiden, helt enkelt för att samhället, verksamheter och människor förändras.

Det finns andra begrepp och definitioner som används för att beskriva användbarhet. Den viktigaste är ISO-standarden, men det finns fler definitioner och närliggande begrepp.

ISO 9241:11 beskriver användbarhet såhär:

ISO-definitionen är tydlig med att lösningen skall anpassas till målgrupperna (specified users), situationen (specified context) och målgruppernas förväntade nytta (specified goals).

Användbarhetsbegreppet har i denna tappning blivit centrerad till användarnas behov. Om man uppfyller användarnas behov är produkten enligt denna definition användbar.

Vi anser att produkten även skall uppfylla beställarens förväntningar på nytta för att kunna anses vara användbar. En produkt som gör alla användare nöjda, men som inte skapar förväntad verksamhetsnytta är - som vi ser det - inte användbar.

Ett annat begrepp som (tyvärr) används mycket sällan är quality-in-use¹ eller försvenskat användningskvalitet där fokus sätts på användningen av produkten, istället för på själva produkten som fristående artefakt. Begreppet användningskvalitet eller quality-in-use är intressant för att det tydliggör att:

1. Användbarhet är en kvalitetsdimension.
2. Produktens användbarhet bestäms i användning.

Vår definition av användbarhet skulle kunna sägas vara närmare begreppet ändamålsenlighet, som beskriver att produkten skapar förväntade värden. Begreppet ändamålsenlighet leder tyvärr tankarna bort från användning.

Ett annat närliggande begrepp är användarvänlighet som används som synonym till användbarhet. Begreppet betonar användarens behov, men ger ingen anspelning på användning över tiden och verksamhetsnytta.

Användbarhetsbegreppet har historiskt utvecklats från att enbart fokusera på det mänskliga systemet, till att se produkten och dess användning i ett sammanhang².

Vår definition av användbarhet utökar begreppet till att också innefatta nyttan och värdet för beställaren och hennes verksamhet.

Därmed blir det också viktigt att ta upp ett annat viktigt begrepp, nämligen användningsgrad, eller i vilken omfattning produkten faktiskt används, över tiden. Måttet användningsgrad är intressant eftersom det sätter fingret på att användare kan välja att strunta i att använda produkten. Produkter som är krångliga att använda får låg användningsgrad, om inte de tillför ett mycket högt värde till användarna. Produkter som är enkla och behagliga att använda och dessutom ger en reell och påtaglig nytta får hög användningsgrad. Därmed blir användningsrad ett viktigt mått för produkter som användare kan avstå från, som exempelvis intranät eller andra interna rutiner liksom webbplatser med samhällstjänster eller försäljning.

Man kan alltså kort och gott säga att det faktum att vissa produkter inte används betyder endera att de är felaktigt utformade eller att de inte tillför något reellt och påtagligt värde.

Så sent som i slutet av 1980-talet fanns inga publika tjänster och i endast ett fåtal IT-produkter för privat bruk. Då var IT-produkter främst avsedda att användas i en arbetssituation, och var ofta skapade specifikt för just denna.

IT-produkter som är en integrerad del av arbetet finns på samma sätt idag, även om de oftare är så kallade standardsystem³ eller byggs upp av halvfärdiga komponenter⁴ som sätts samman till en komplett lösning.

Eftersom en sådan produkt är en del av arbetet, kan användaren inte själv välja att avstå från att använda den. Hon måste använda den för att kunna göra sitt jobb. Traditionellt har användbarhet i denna typ av system ansetts som mindre viktig, eftersom användarna inte har något val och eftersom ”de lär sig”.

I takt med att interaktiva produkter blir en integrerad del i vår vardag blir också användbarhetsfrågor allt viktigare. Idag är det absoluta flertalet av alla interaktiva produkter sådana som vi själva avgör om vi vill använda eller ej.